■天府早报记者冷宏伟

　　机票搭售、退改签难等民航领域旅客投诉较多的问题有了更明确的规范。日前，民航局公布《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》，向社会公开征求意见。其中明确禁止机票默认搭售;因承运人原因导致航班取消、延误，或旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，不得收取变更费用和票价差额。天府早报记者了解到，多家航空公司近日也发布规范OTA(各平台)代理价格及产品展示的通知，重点聚焦在价格和产品的展示环节。业内普遍认为，在多方合力之下，不久之后在线购买一张“干净”的机票也许不再是难事。

　　禁令

　　新规禁止机票销售默认搭售

　　明明只想订机票，却被默认搭售了一系列保险、酒店券等附加产品，不仅多花了钱，而且用处不大。针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为，《规定》明确承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提醒购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意选项。需要注意的是，《规定》并未禁止机票搭售行为，只是不能成为默认选项。

　　此外，客票变更和退票是旅客投诉中反映较多的问题，此次修订予以重点规范。“客票变更”和“退票”合为一个章节，调整了现行规章条款的结构，并根据运输实践中重点问题对内容予以完善，统一规定了各情形下的变更和退票原则性要求。针对目前存在的突出问题，《规定》明确要求航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定，更好地保护旅客合法权益。

　　其实，机票违规搭售一直被消费者所诟病。早在2017年，民航局就下发了《关于规范互联网机票销售行为的通知》，规定各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人应当严格按照《消费者权益保护法》第九条和第二十六条，保护消费者知情权和自主选择权，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式，将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

　　2018年1月，民航局还发布了《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，将上述《通知》要求上升到了规章层面，并增加了相应的法律责任。其中规定，承运人或者销售代理人在销售客票时不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。如果承运人或销售代理人违反第七条或第八条规定的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款;情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。不仅如此，今年1月，《电子商务法》实施之初，多家OTA平台都承诺全部取消搭售产品，可从实际状况来看，各家企业执行效果参差不齐。

　　整顿

　　多家航司对票代市场进行限期整改

　　除了政策施压外，在航空公司层面也对机票搭售做出严格限制。记者梳理发现，6月以来，南航、深航和海航等多家航司陆续出台规定，要求OTA代理在展示航司提供的价格和产品，未经许可，不得通过套餐、标签或其他形式展示非航

　　司提供的加价产品和服务。其中，南航要求在6月30日前完成整改，而其他多家公司则以7月10日作为最后期限。

　　6月18日，南航发布《关于规范OTA平台价格及产品展示的通知》称，近期，发现部分OTA平台的机票查询结果产品页存在将南航机票价格与其他产品和服务进行捆绑，以“套餐”“标签”等形式进行加价销售的行为，或对南航提供的运价和产品不予展示的情况。南航方面要求，在OTA平台机票主流程的搜索列表页和产品列表页，针对南航航班仅允许展示南航提供的价格和产品，不得通过“套餐”“标签”或其他形式展示非南航提供的加价产品或服务。6月30日前，必须完成整改工作，南航将进行相应的检查监督。

　　7月初，深圳航空发文称，为规范价格和产品展示，要求平台在机票主流程的搜索列表页和产品列表页，针对深航航班仅允许展示深航提供的价格和产品，不得通过“套餐”“标签”或其他形式展示非深航提供的加价产品或服务。同时，要求互联网售票平台于7月10日前完成整改工作，深航将进行相应的检查监督。随后，海南航空也发出《关于加强OTA平台展示规范的通知》，通知的内容与另外两家航空公司大同小异，均要求OTA平台不得展示非航司提供的产品和服务。

　　航空资深人士表示，随着多家航司出台规定，意味着各大在线旅行预定平台的机票捆绑搭售“积重”已久，进一步规范售卖规则和展示价格的标准化一致性，看来已经成为了行业上游重视的问题。

　　现状

　　仍有平台搭售“服务包”

　　此前，航司已多次要求OTA进行整顿。然而，现实情况是，多番整顿后，搭售行为仍屡禁不止。记者随机测试了几款比较常用的旅行软件，发现多款软件都会搭售“服务包”。如通过一款热门旅行软件购买一张从成都到上海的机票，记者发现除了1099元票价和50元机建燃油费外，还多了一笔38元的“金牌服务费”。此外，除了以往的捆绑搭售和默认勾选外，现在有些旅行预订平台还打起了“擦边球”，将同一机票设置两种产品，一种没有搭售，另一种有默认勾选项，并将后者置顶。

　　记者又用另一款旅行软件购买一张从南京到西安的火车票，原价应该是540元，可当进入支付页面，却发现显示为580元，这其中多出来的40元是“优享预定”。

　　对此，业内人士认为，“套餐”存在的根本原因是利益。特别是随着航空公司、酒店、租车等旅游产品直销比例的增加，OTA的利润源在萎缩。另外，中国消费者尚未养成支付“服务费”，以OTA为代表的差旅代理商们面对需求端“难开源”、供给端“多节流”的上下挤压，会想尽各种办法增收。

　　同时，机票“搭售”还应该进一步明确违规的边界在哪。另外，有些搭售的套餐产品是符合消费者需求的，且明确标出套餐服务项目，这些应该去引导、规范，而不是全都一禁了之。“标准化的服务总是不能覆盖所有人的需求，因此服务上需要灵活变通，根据客户的用户画像、年龄层去研究他们的需求。如何给用户好的体验感，这是OTA需要考虑的。”此外，建议国家有关价格管理部门，关注民航销售服务的合理诉求，以更加市场化的方法来从根本上解决行业现存问题。

　　民航局公布《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》

　　●明确禁止机票默认搭售

　　●因承运人原因导致航班取消、延误，或旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，不得收取变更费用和票价差额。