| 为进一步优化医保公共服务，龙泉驿区在保留原业务咨询电话的基础上，于2023年1月30日正式启用“龙泉驿医保智能语音”平台（028-84856147），实行“智能语音+人工坐席”24小时不停业服务模式。（1）智能语音全天服务。龙泉驿智能语音系统采用语音识别、语音合成、语义理解等核心技术，支持对四川方言识别、语义打断、AI话术多种问法等业务场景，创建知识库涵盖城乡居民参保、城镇职工参保、医保报销等政策内容114条，配置5个智能机器人提供7×24小时不停业咨询服务，上线以来，智能语音机器人每日独立解答总接听数的22.5%，有效回答率63.83%。（2）人工坐席精准服务。人工呼叫中心系统与智能语音系统对接，共享同一咨询服务号码，可满足5个坐席同时呼进呼出，排队等待可支持15路，按照“一号对外、统一服务、规范管理”工作思路，增设医保电话服务组3人，电话接听量同期提升至2倍以上，接通率从34%提升至70%以上，极大缓解参保人咨询排队等待时间。（3）电话回拨暖心服务。针对群众医保咨询需求量大，仍有排队放弃未接入电话，下班后组织进行电话回拨，全面做到今日事今日毕，及时解决群众医保急需问题，开展回拨服务以来累计回拨电话2600余通，参保人普遍反映龙泉驿医保回拨暖心服务好，医保公共服务更加优质便捷高效。 |
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